１　カスハラについて

「カスハラ」という言葉をご存知でしょうか。
　取引先や顧客から理不尽なクレーム、著しく不当な要求などの行為は、カスタマー（顧客、利用者等）によるハラスメントとして、カスタマーハラスメント（いわゆる「カスハラ」）と呼ばれ、近年、社会問題となっています。
　例えば、電車が遅延したときに、乗客が駅員に対して罵声を浴びせたりする場面はよく報道されているところですし、最近では、新型コロナウイルスの感染拡大に関し、ドラッグストアでマスク不足に対する理不尽なクレームをつける顧客が問題になりました。これもカスハラ問題であると言えます。主婦やサラリーマン等の普通の人がカスハラをする時代になっています。
　カスハラの態様としては、店舗での直接のクレームのほか、コールセンターに対するクレームの電話、さらにはSNSを通じてカスハラが行われる場合もあります。さらに、昨今では、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い自宅執務を原則とする企業も多く、「家族のいる前で不当な要求行為がされ、対応に苦慮した」という相談も受けております。

２　企業のカスハラ対策と安全配慮義務違反

では、企業としては、このようなカスハラに対して何かしら対応する義務があるのでしょうか。
　労働契約法第5条は、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定めており、使用者（企業）の労働者に対する安全配慮義務を定めています。すなわち、企業としては、従業員が怪我をしたり、健康を害したりすることのないよう、従業員の安全に配慮することが求められています。そして、このような安全配慮義務に違反した場合、企業は当該従業員に対して損害賠償義務を負うことになります。
　そして、カスハラが発生した場合についても、例えば、従業員がカスハラを受けているにもかかわらず、企業が何も対応をしなかったときや、事前に全く対応策を準備していなかったときは、カスハラを受けた従業員に精神疾患などの被害が発生した場合、安全配慮義務違反として、企業が損害賠償責任等の法的責任を負う可能性があると言えます。
　そこで、カスハラ問題については、企業が安全配慮義務違反を問われないよう、十分に対策を講じる必要があります。
　この点、「これまで顧客からのクレーム処理は全て担当従業員に任せており、当該従業員からも特に窮状を訴えられたこともない」として、このカスハラ対策を軽視している企業も多いように思います。しかしながら、昨今では、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い自宅執務を原則とされる中で、携帯電話を通じた顧客の怒鳴り声が、家族に聞かれてしまい、気持ちが滅入ってしまう等の相談も多く、実際に当職がクレーム対応を代理しているケースもあります。そのため、これまで特に問題がなかったという理由で何らの対応をしない、という選択肢をとることはかなり危険であると考えます。
　また、パワーハラスメント（パワハラ）に関する指針（「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」令和２年厚生労働省告示第５号。以下「パワハラ指針」といいます。）においても、「カスタマーハラスメント」という用語そのものは使用されていませんが、「事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組の内容」とすいて、顧客からのクレーム等に対する対応指針についても言及されています。このようなことからも、企業がカスハラに対して何かしらの対応をする義務があることは明らかです。

３　対応策

（１）方針策定の必要性 　上記パワハラ指針においては、カスハラに対する対応として、事業主が、①労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備すること、②メンタルヘルス相談等、被害者への配慮のための取組③顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するためのマニュアル・研修等の取組をすることが望ましいとされています。
（２）相談窓口の設置
　そして、カスハラに対する対応として挙げた上記①の体制に関しては、通報窓口を設置・運営し、カスハラ相談についても受け付ける体制にすることが一つの有効な方法であると考えております。
　実際、弊所が運営している通報窓口を通じて従業員からカスハラの相談を受け、当職がクレーム対応を代理した事例もあります。
（３）事業者・産業医のフォロー
　カスハラに対する対応として挙げた上記②に関しては、カスハラにより精神的に病んだ従業員に対する上司社員等からの継続的なフォロー、産業医による面談等を実施する必要があります。特にリモートワークでは、従業員も孤独感を感じることが多いので、場合によっては定期的に出社の上で面談してフォローすることも検討する必要があろうかと思います。
（４）マニュアル・研修
　そして、顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するためのマニュアル・研修　　 等（上記③）についても重要です。顧客などからのクレームについて、その内容が正当なものであれば、企業としては、当然、真摯に対応する必要があります（顧客が企業に全く落ち度がないのにクレームを入れることはほとんどなく、多くは、企業側に不手際があるケースです。）。もっとも、いくら顧客のクレーム内容が正当であったとしても、さすがに土下座を強要する、物を叩く・壊す、店舗に居座って怒鳴り続ける、暴行、脅迫が行われるなどの悪質なカスハラについては、強要罪、器物損壊罪、威力業務妨害罪、暴行罪、脅迫罪などの、刑法上の犯罪に該当する可能性がありますので、このような行為があった場合、企業（現場）としては、直ちにその場で警察に通報することが考えられますし、そのようにすべきであると言えます。
　また、顧客からのクレーム対応については、初動対応を誤ると必要以上にクレームが大きくなってしまうケースも多いですので、クレームがあった場合の初動の対応や、その後の顧客からの対応を踏まえた対応方法について具体的なモデルケースを基に研修を実施される必要があろうかと思います。
（５）弁護士対応への切り替え
　従業員による真摯な対応にもかかわらず、顧客が不当な要求を繰り返す等、もはや企業において対応が困難であると判断された顧客に対しては、弁護士対応に切り替えることも検討する必要があります。
　些細なクレームに対してもすぐに弁護士対応に切り替えることは適切ではありませんが、いつまでも企業においてカスハラ問題に時間を取られる必要もありません。

４　たきざわ法律事務所からの提案

　たきざわ法律事務所では「クライアント企業の役員・従業員を含め皆が誇りを持つ組織、皆が幸せになれる組織の構築を実現する。そのためにパワハラ相談窓口の運営においてナンバー１の事務所になる。」という理念の下、企業のパワハラ対策・コンプライアンス対策として、企業外部の相談窓口の設置・運営を行っております。
　そして、法律事務所に通報窓口の運営を委託することで、本件のようなカスハラに対する対策にもなりますし、弁護士がいち早く企業の代理としてクレーム対応をすることも可能になります。
　お気軽にお問い合わせください。